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工商時報【李培芬】

是誰決定了企業的未來？老闆？經理人？股東？我們都知道真正的答案：顧客，或稱最終用戶。

隨著網路應用不斷深入生活，人的行為、習慣被改變，虛中有實；實中有虛，企業也必須虛實交織，以對應顧客新的生活風貌。但線上線下不是重點，唯有顧客體驗才能決定企業的價值，這一點倒是萬變中的不變。

商業業態因著網路應用而創新？迭代？顛覆？業態代謝速率加快，每一業種都必須思考：新業態會以怎樣的形式出現？！

未來商店？未來餐廳？未來服務業？現實網路購物往往比想像來得更快。

從量身訂做衣服的裁縫店，到大量生產的成衣連鎖，再到快速流行的新型連鎖，進化到大量客製的虛實連鎖。山東青島紅領訂製服裝公司原是成衣工廠，花了12年建立顧客、設計、版型、面料、配件等資料庫，終於實現線上下單七天客製交件的C2M（Customer to Maker）生產線，得到了復興創投人民幣30億的投資，紅領實現了四個不可能：

1.數量的不可能：高級訂製服需要至少一個月以上的製作時間，一人一款的行業，但紅領透過線上接單、到府或到店量身，輸入資料庫後，做到量化個樣生產，且壓縮在七天交件。

2.細節的不可能：將工匠手藝結合流水生產線佈建，透過設計資料庫實現服裝的細節覆蓋，例如袖扣，可一眼、兩眼到四眼，甚至扣眼滾邊縫線都可做到一眼一色。

3.人工的不可能：裁縫師可以花一天時間從量身到完成訂製交衣，但一天只能服務一兩位顧客，紅領將製程拆解，一人一項高效專業生產，分工又合工，更少人力更大產能。

4.價格的不可能：達到高級訂熱銷製服的用料、細節與工藝水準，價格卻只有歐美同級業者五分之一的定價，吸引到的是全球訂單，並不僅限大陸用戶。

紅領訂製服改變了高級訂製服的生態系統，原本十分仰賴實體店，人與人細膩服務的行業，顧客只要經過量身，尺寸進入資料庫中，線下流量就逐步轉化為線上，實現更少的據點，卻可覆蓋大量客群，連鎖的規模經濟再也不靠店數來創造。

到訪紅領C2M訂製青島總部基地，張代理董事長一針見血地指出：工廠不是紅領的終極目標，通路才是；通路也不是紅領的終極目標，顧客才是。

工廠即是通路，通路直向顧客，其間必須搭配極致的產品力，因為撤除一切環節與包裝之後，顧客對產品的評價，決定企業最後的勝負關鍵。

唯有專業，且是極致的專業可以進入未來。

當一個4.0的工廠，支持全球不同品牌的通路，或名店或連鎖，甚至是一位新秀設計師品牌，你能想像這個未來，其實已然是營運中的企業了。

（本文作者為八方雲集國際股份有限公司總經理╱社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長）

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